Аудит от независимых экспертов

поможет выявить проблемы на вашем сайте


 

 
 
 

Если товар отобран, но не оплачен – это не значит, что клиент потерян!

Если товар отобран, но не оплачен – это не значит, что клиент потерян!
Нередко бывает так, что пользователь в интернет-магазине долго знакомится с информацией и отбирает товар в корзину, после чего вдруг покидает сайт, не совершив покупку. По оценкам аналитиков, чаще всего процесс обрывается именно на стадии оплаты. Это плохо, но вовсе не безнадежно.

Такие несостоявшиеся покупатели являются ценными клиентами. Их можно вернуть для того, чтобы заказ получил логическое завершение. Нужно только знать, как это сделать. Изучив советы и рекомендации по совершенствованию дизайна функции отбора товаров и разобравшись с методикой оптимизации корзины для интернет-магазинов, можно снизить количество отказов до отметки «50%» и даже меньше. Хотя для успешного заведения и эта цифра является недопустимой. Поэтому надо думать не только о конверсии в целом, но и подсчитать, какую долю от общего числа отказников составляют те, кто прошел весь путь, но почему-то не нажал на кнопку «оформить заказ»? И поработать с этими людьми.

Прежде всего, необходимо, чтобы клиент при заполнении формы оставил свой электронный адрес. Это позволит в будущем поддерживать связь. Оптимальный вариант – указать e-mail (и только его!) при первом шаге регистрации, после чего нажать кнопку «Продолжить». Клиенты не любят больших форм с множеством строчек. И надо обязательно успокоить человека относительно спама – сообщить, что адрес никто не станет использовать для рассылки рекламы без его разрешения.

Далее – возвращаем «беглеца» и убеждаем его стать покупателем
Первое и главное правило процедуры – не откладывать это действие «на потом». Каждый час промедления сокращает шансы на то, что клиент вернется в магазин, в геометрической прогрессии. Если обратиться к посетителю через неделю… через неделю можно уже не обращаться, вероятность возврата будет равна нулю.
Специалисты компании SeeWhy в ходе исследования проанализировали свыше 60 тыс. заполненных, но не оплаченных корзин. И пришли к выводу, что попытка «воскресить» процесс покупки, предпринятая в течение первых 2 – 3 часов после ухода клиента, приводит к успеху в 54% случаев! То же самое, сделанное через двое суток – уже только 10% (но и это успех!). 

Лучше всего посылать уведомления со следующей периодичностью:
  • 1-е – в течение суток;
  • 2-е – в течение 3 дней;
  • 3-е – в течение 7 дней.
При этом желательно, чтобы письма имели разное содержание. Клиент должен чувствовать, что каждое написано конкретно для него. Одинаковые тексты создают впечатление автоматического процесса, направленного для выгоды магазина, без малейшей заботы о покупателе. К созданию текстов следует подойти творчески, т.к. возврат клиента зависит, в первую очередь, от формулировок. Полезно вставлять в них изображения счастливых улыбающихся людей. Доказано, что это дает положительный эффект даже в том случае, если информация не слишком приятная для читателя. 

И еще один изрядно потертый, но «вечно молодой» способ – предложить, в случае оплаты заказа, подарок. Это прекрасный стимул для совершения действия во всех случаях. А перед праздниками – особенно. Можно предложить небольшой презент из тех, которые обычно вручаются при выборе товаров на сумму от ХХХ руб. Здесь срабатывает «предпраздничный эффект» - большинство людей тяготится выбором и старается поскорее купить подарок, чтобы потом спокойно готовиться к празднику. А тут как раз письмо с «решением вопроса».

Только не нужно говорить о подарках и скидках в первом же письме. Иначе клиент почувствует, что для вас очень важно получить его деньги любой ценой. Для первого раза лучше, если он прочитает дружеское и ненавязчивое напоминание о том, что он кое-что забыл сделать. Или, например, попросить клиента рассказать, что именно помешало ему оформить заказ и вступить с ним в персональный диалог, что может вам дать ещё и полезную обратную связь.

В этой статье приводится не слишком много советов о том, как вернуть в магазин покупателя и «оживить» неоплаченный заказ. Причина в том, что эта тема мало изучена на просторах русскоязычного интернета, и еще меньше имеет практических примеров для проведения серьезного анализа. Инструментов, при помощи которых можно было бы эффективно воплотить в жизнь приведенные способы, тоже недостаточно. Поэтому любые новые разработки в плане «возврата беглецов» будут только приветствоваться в комментариях.

 
Голосов: 2
Баллы рейтинга: 10

Михалыч пишет:
05.02.2012 02:50
Очень глупо терять тех, кто уже практически стал клиентом, нужно только придумать как не банально с ними вступить в диалог и уторенная прибыль не заставит себя ждать.
Феликс пишет:
05.02.2012 20:47
Лучше всего посылать уведомления со следующей периодичностью:

    1-е – в течение суток;
    2-е – в течение 3 дней;
    3-е – в течение 7 дней.
когда идет слишком много уведомлений на почтовый адрес, клиент просио удаляет сообщения,как это делаю я.
#NAME# пишет:
07.05.2012 18:24
Вернуть клиента дело не простое, но важное. Но, мне кажется, что все дело в побудительном мотиве заставившем человека не делать заказ. И никакие уговоры и заманивания не помогут, если просто нет у него нужной суммы.
SBY пишет:
14.07.2014 12:08
Абсолютно согласна с тем, что если у человека нет средств или есть еще какая-то веская причина, то уговаривания не помогут. Более того, постоянные напоминания вызовут еще и агрессию у клиента.