Аудит от независимых экспертов

поможет выявить проблемы на вашем сайте


 

 
 
 

Формирование группы лояльных клиентов

Формирование группы лояльных клиентов
Один из важнейших инструментов электронной коммерции, значение которого сегодня сильно недооценивается – это формирование у покупателя чувства лояльности к конкретному магазину.

Причин такого пренебрежения несколько. В одних случаях владельцы ресурсов плохо понимают, что в виртуальной реальности иные принципы конкурентной борьбы. 

В других – не учитывается тот факт, что одной из основных особенностей обслуживания клиентов является чрезвычайная легкость перехода из одного магазина в другой. Если в реальной торговле удачное расположение торговой точки на бойком месте решает половину проблемы, то в е-коммерции все продающие сайты находятся в одной и той же Сети. Здесь для того, чтобы «перебежать» к другому продавцу, не нужно далеко идти или ехать, достаточно сделать несколько щелчков мышкой.

Слово loyal в переводе значит «верный». Это очень точное определение понятия «лояльный покупатель». От умения сформировать легионы клиентов, которые почти в любых условиях будут отовариваться именно в этом магазине, зависит не только сиюминутная прибыль, но и финансовая стабильность заведения.

Зачем это нужно?
Прежде всего, за счет успешной работы по воспитанию лояльности можно получить довольно внушительную группу постоянных клиентов. Эти люди будут хорошо мотивированы для совершения покупок в данном магазине. Притом, как показывает практика, если торговая точка постоянно поддерживает определенный высокий уровень, то чувство мотивации со временем усиливается.

Результатом станет повышение объемов продаж. Кроме того, за счет сокращения расходов на привлечение покупателей, повысится рентабельность магазина. Возрастет также стоимость самого бизнеса. Ведь торговая точка с постоянными клиентами ценится намного выше, чем обычный не раскрученный коммерческий сайт. 

И еще один плюс, маленький, но приятный. При наличии большого количества постоянных клиентов, управлять бизнесом – сплошное удовольствие.

Что нужно делать для формирования чувства лояльности?
Если рассматривать проблему в целом, то можно выделить два необходимых условия, соблюдение которых позволит получить армию верных покупателей. Прежде всего, следует позаботиться о неизменно высоком качестве услуг. Это серьезный вопрос, заслуживающий отдельного разговора. Если в двух словах, то задача решается наличием хорошего бэкофиса, продуманной логистики и надежных поставщиков.

Кроме того, нужно сформировать в сознании каждого покупателя положительный образ и постоянно его поддерживать. О том, что следует делать, чтобы клиенты считали владельца веб-ресурса серьезным партнером, и пойдет речь:

1. Разработка сайта должна выполняться на профессиональном уровне. Деньги, вложенные в создание профессионального интерфейса и привлекательного дизайна, быстро окупаются. И никаких поддоменов! Подобные магазины по степени узнаваемости всегда проигрывают торговым точкам, зарегистрированным на самостоятельных доменах.

2. Регистрация. Клиенты не любят выполнять эту процедуру, но она необходима. Поэтому нужно упростить ее до предела. Лучше всего, если от посетителя требуется только ввести свой e-mail, причем сделать это предлагается на последней стадии оформления заказа. В результате появится возможность наладить коммуникативные отношения с покупателями. 

3. Нельзя недооценивать значение накопительных скидок, акций, распродаж и т.д. Это тяжелая артиллерия! Прием срабатывает даже в том случае, если акционная цена равна стоимости аналогичного товара без скидки у конкурентов. Человеку приятно думать о сэкономленных деньгах.

4. Послепродажный сервис. Нельзя прерывать общение с клиентом после выполнения заказа. Покупатель должен чувствовать заботу со стороны владельца магазина. Можно отправить человеку письмо, в котором попросить дать оценку качества услуг. Или сделать то же самое по телефону. И не нужно бояться того, что feedback окажется негативным, из отрицательных отзывов тоже можно извлечь немалую пользу.

5. Покупатель обязан все время помнить о магазине. Постоянные напоминания о торговой точке, в которой была совершена покупка – это важный момент в формировании лояльности. Нужно организовать информационную рассылку, желательно персонифицированную. В которой обязательно предусмотреть возможность отписаться. Другой способ – сувенирная продукция. Доставка товаров в фирменных пакетах или недорогие подарки (ручки, значки, блокнотики) к покупке с символикой магазина стоят немного, но служат постоянным напоминанием. Особо важным клиентам можно отправить презенты к Новому году. 

6. Телефонные разговоры. Удаленная торговля пока еще предусматривает обязательное общение по телефону. Короткую беседу следует провести приветливо и на высоком профессиональном уровне. Клиент должен чувствовать, что о нем не забыли и высоко ценят его постоянство. 

7. Интеграция on-line и off-line заказов. Если две трети покупателей отоваривается в оффлайне, делая заказы по телефону, то можно подумать о том, каким образом лучше организовать их повторные покупки через интернет. Один из подходящих методов заключается в применении дисконтных карт, с последующей авторизацией на сайте по данным карты и получением или продолжением накопительной скидки.

Если выполнить первое условие и перечисленные позиции второго, то в скором времени онлайн магазин получит отряд верных клиентов. Который через короткий срок превратится в армию – ведь люди имеют привычку приводить родственников туда, где им понравилось, и рассказывать о таких местах всем знакомым.

Самое главное то, что забота о формировании лояльности представляет собой лучший путь в обеспечении прибыльности. Это намного проще и дешевле, чем постоянное расходование средств на рекламу и прочие методы привлечения клиентов. А эффективность подобного способа намного выше, не говоря уже о гарантии стабильной работы.

 
Голосов: 2
Баллы рейтинга: 10

Кирилл Макаров пишет:
18.03.2012 16:41
У нас многие бизнесмены под лояльностью понимают назойливое напоминание о себе, начинают спамить со всеми подряд предложениями и ясное дело получают отрицательный эффект. Считаю , что пользователей нужно делить на разные группы и для каждой группы делать свои уникальные предложения. И самое главное - это делать персонифицированные предложения, чтобы у каждого пользователей складываюсь ощущения, что это предложение лично для него.

Например: Здравствуйте Иван Иванович, недавно Вы покупали телевизор марки SONY, предлагаем вам скидку 3% на следующую покупку, обратите внимание на новую акустическую системы от SONY.

Надежда Дмитриевна пишет:
18.03.2012 21:18
угу, весьма заманчиво)
Алексей Гожий пишет:
30.07.2012 17:30
Кирилл, спамить, недопонимая принципов лояльности? возможно, но используют проверенные инструменты и стратегии, которые продают и спам их продает, и никчемная персонификация тоже продает. Это один из вариантов "недопонятой лояльности" но он рабочий!