Аудит от независимых экспертов

поможет выявить проблемы на вашем сайте


 

 
 
 

Фактический ущерб из-за неявки участника исследования

Фактический ущерб из-за неявки участника исследования
Одна из первых вещей, о которых менеджер команды исследователей говорит рекрутинговой компании, заключается в том, что они желают иметь «12, а не 8» или «20, а не 15» респондентов для участия в тестирование. Менеджеры знают, что они требуют. Им нужны объективные данные. Они достаточно опытные для того, чтобы понимать несовершенство человека. Они не желают рисковать и подвергаться опасности получения меньшего количества информации, чем необходимо. Поэтому, задавая норму отбора приглашенных в пределах от 60% до 80%, они всегда подразумевают верхнюю границу. Хотя рекрутинговая компания, скорее всего, не будет требовать плату за тех людей, которые не придут на сессию, реальный ущерб для процесса исследований из-за их неявки все равно оказывается весьма значительным.

Стресс
Прежде всего, очень неприятным является состояние до начала сессии, когда менеджеры не уверены, явится ли вовремя очередной участник. А тот, кто нервничает – это не самый лучший исследователь. Никто не знает, что делать. Время идет. Сроки срываются. Наблюдатели становятся беспокойными. Они чувствуют, как рушится тщательно спланированный график проведения работы. Это мучительно. Когда участник все-таки приходит, бывает очень трудно снова сосредоточиться и начать сессию.

Замешательство
Нет ничего хуже того унижения, которое испытываешь, уговаривая команду продолжить работу после того, как один из участников явился не вовремя. Из-за опоздания и срыва графика исчезает надежда на получение положительного результата, после чего кампания маркетингового исследования разваливается буквально на глазах. Это похоже на многообещающую иллюминацию, которая не состоялась из-за того, что сгорел один из предохранителей. Отрицательная энергия среди членов команды может быть осязаемой и достаточно сильной для того, чтобы надеяться быстро исправить положение. При этом утверждение, что у вас все под контролем, не вызывает большого доверия.

Потеря производительности
Если пауза между сессиями оказывается значительно больше, чем планировалась, показ мультфильмов или забавных роликов о кошках не помогает. Исследователи должны получить указание заняться чем-либо продуктивным для того, чтобы каждый из них чувствовал, что его пребывание постоянно приносит ощутимую пользу. Без наличия участников очень трудно удержать команду от мысли о том, что они напрасно тратят время. Эту проблему сложно устранить даже в коллективе менеджеров с большим опытом работы.

Потеря доверия
В случае неявки или опоздания кого-либо из участников нарушается динамика процесса наблюдений. Допустим, запланировано несколько сессий, следующих одна за другой. Каждый член команды работает с энтузиазмом, ответы участников достаточно откровенны, получение данных превосходит все ожидания. И вдруг – неявка. Впечатление такое, будто из комнаты мгновенно выпустили воздух. Клиенты и команда исследователей становятся раздраженными и нетерпеливыми. Они теряют веру в общий успех и надежду на получение результатов в полном объеме.

Для сравнения можно сказать, что сумма средств, в которую обходится лабораторное время, потраченное впустую из-за неявки участника, или даже на увеличение вербовочного периода, кажется маленькой. Но ущерб от сорванного графика работы оказывается намного более значительным. Тем не менее, большинство менеджеров прячет эти расходы, считая их в общей сумме затрат на проведение исследования. Подразумевается, что такие сбои просто неизбежны. Это ошибка работы рекрутингового агентства. Компания не может контролировать участников, набранных ими.

А как бы чувствовали себя менеджеры, если бы получили участников, которые всегда приходят вовремя? Когда это происходит впервые – это удивительно. Следующие несколько раз это приносит облегчение. Компании, которые проводят исследования с большим количеством респондентов, начинают работу с рекрутингового процесса. И затем они приезжают с ожиданием почти идеальной посещаемости. В следующей статье будут открыты секретные приемы, с помощью которых они набирают много участников, приходящих вовремя. 

Представьте себе, что у вас почти идеальные участники, которые приходят на сессию вовремя. Когда такое происходит впервые, это приятный сюрприз. В дальнейшем подобное явление облегчает вашу задачу. Многие команды, которые проводят большие исследования, начинают работу с процесса вербовки респондентов. При этом они ожидают, что люди будут приходить на сессию точно в указанное время. В чем заключаются особенности подбора?

Секрет 1: В исследовании участвуют люди, а не анкеты
Респонденты, которых отбирают для исследования, имеют богатый жизненный опыт, который не обязательно точно вписывается в проект. Как показывает практика, участники могут «не подходить» для составленного перечня вопросов.
Отбор по анкетам далеко не всегда оказывается лучшим вариантом. Если агентство не имеет большого опыта работы, то менеджеры могут отсеять людей, способных оказать значительную помощь при тестировании. Серьезные клиенты работают только с командами, которые отбирают участников на основе прямого собеседования. Непосредственный разговор помогает человеку понять, что он вам интересен, и почувствовать желание к работе. 

Секрет 2: Отбор участников в сети или через знакомых
В некоторых случаях источником является база данных, а не анкеты. Такие люди, как правило, участвуют в исследованиях только для того, чтобы заработать легкие деньги. Многие из них приходят, желая выиграть призы. Эти респонденты далеко не всегда являются надежными поставщиками информации.

Команды, которые находят участников через личные, профессиональные или социальные сети, должны понимать - люди откликаются на их призыв потому, что они материально в этом заинтересованы. Это для них выгодное предложение (хотя, бывают и такие случаи, когда у них есть проблема, которую вы могли бы решить своим дизайном).

Часть людей отбирается «через третьих лиц». Если приглашение понятно и убедительно, то в разговоре с руководителем в церкви, школе, клубе, союзе или команде можно упомянуть о проводимом исследовании. Когда собеседник будет встречаться с теми, кто, по его мнению, подходит, он передаст эту информацию. Хотя менеджер может и не узнать об этом, т.к. обычно участники не называют людей, которые их пригласили. Но в этом случае не следует волноваться за качество данных. Они обычно бывают достаточно объективными.

Секрет 3: Участники хотят вам помочь
В большинстве случаев респонденты сами желают продемонстрировать свои знания. Если менеджеры открыты для восприятия опыта участников, они многому учатся от них. Такие респонденты звонят, если опаздывают, или извиняются за то, что отключились. Они хотят работать с вами. Однажды был случай, когда участник попал в аварию на собственном автомобиле, но при этом успел позвонить команде еще до приезда полиции (после этого сообщения исследования были перенесены!). 

Секрет 4: Участники требуют внимания
Респонденты нуждаются в подтверждении вызова и напоминании о нем. Команды, отправляющие обстоятельные электронные письма с подтверждением, демонстрируют свой высокий уровень. Те, которые дополнительно высылают напоминания непосредственно перед сессиями, показывают свою респектабельность. Менеджеры, передающие по е-мейл подтверждения и напоминания, а затем еще и звонящие, чтобы дополнительно по-дружески сообщить о дате и времени работы – это настоящие мастера своего дела.

Некоторые команды используют напоминание по телефону в качестве начала исследования. Вместо того, чтобы сделать обычный «заключительный» звонок, менеджер объясняет респонденту его роль, знакомит с вопросами для того, чтобы он с самого начала мог лучше работать. Такие сотрудники устанавливают доверительные отношения с людьми и получают фору во времени. С начала сессии они сразу наблюдают за действиями участников, вместо того, чтобы проводить длинные вступительные беседы.

При подборе респондентов нужно как следует постараться
Когда участники, отобранные для работы, появляются вовремя, менеджеры эффективно используют время. Они могли бы сохранить эту группу для проведения следующего исследования. Но обычно так не делается. Вполне вероятно, что в другой раз команда наберет более информативный состав респондентов. А это значит, что будут получены надежные данные для принятия решений.
 
Нет голосов