Правильное юзабилити —

залог успешного бизнеса в интернете


 

 
 
 

Внимание – что это такое?

Внимание – что это такое?
Внимание — это состояние психологической концентрации, при котором обеспечивается сосредоточенность на определенном объекте. Для того, чтобы осознать существование какой-либо вещи, нам нужно обратить на нее внимание. До этого она для нас «не существует». Потому не будет преувеличением сказать, что именно внимание дает нам возможность получать сведения обо всем, что находится вокруг нас.

Как фонарик выхватывает из темноты различные предметы, так и мы выделяем вещи или события из окружающей нас безликой серой массы. И только после того, как «лучик» нашего внимания сфокусируется на объекте, мы начинаем интересоваться им и определенным образом интерпретировать то, на что был обращен наш взор.
 
Вниманием можно управлять. В этом случае оно будет произвольным (в отличие от непроизвольного, неосознанного) или намеренным. Во время лекции мы смотрим на доску с формулами, просматривая футбольный матч, мы направляем взгляд на футболиста с мячом. При помощи произвольного внимания мы фильтруем информацию, сознательно не обращая внимания на то, что нас не интересует. При этом в качестве «сигнального флажка» может выступать картинка с определенным изображением, цвет или слово. Так, просматривая вывешенный список результатов сдачи экзамена, мы ищем в нем только свою фамилию, а на остальных наш взгляд не задерживается. А в поисках выхода из офисных коридоров, мы ищем глазами пиктограмму с изображенной на ней приоткрытой дверью.

Не только мы способны управлять своим собственным вниманием. С не меньшим успехом это могут делать сигналы, объекты и события из окружающей нас действительности. Услышав громкий хлопок, мы поворачиваем голову в сторону источника звука. Точно также наше внимание будет обращено на мигающую надпись или кнопку с меняющимся цветом. Это спонтанное внимание, которым управляют внешние раздражители. Оно называется непроизвольным.
 
Трудно переоценить влияние, которое оказывает внимание на производительность труда. Если же вести речь о работе системы «человек-компьютер», то роль внимания возрастает еще больше. Расположение объектов интерфейса ПО или сайта должно управлять вниманием пользователя таким образом, чтобы он концентрировался на тех объектах, которые важны для него на каждом конкретном этапе решения задачи.

Различные виды внимания
1. Избирательное или туннельное. Такой вид возникает при сильной концентрации, когда все остальное для человека просто не существует. Например, водитель, смотрящий в гололедицу на дорогу, вряд ли обратит внимание на вопрос, заданный пассажиром. То же самое можно сказать о программисте, погруженном в процесс наладки, или геймере, увлеченном игрой.
 
2. Фокусированное. Этот вид более эффективен, чем предыдущий, т.к. в данном случае человек, для эффективного выполнения задачи, сознательно перестает обращать внимание на окружающую действительность. Самый распространенный пример – телефонный разговор офисного служащего. Для успешного продолжения беседы он абстрагируется от шума в помещении. Другой пример, более близкий к теме статьи – пользователь, которому пришло уведомление о сообщении. Он сознательно не обращает внимания на мигающий в углу экрана значок для того, чтобы без помех дописать фразу, отправить письмо и т.д. В обоих случаях в зоне фокусированного внимания находятся предметы или действия первостепенной важности. Все остальное сознательно игнорируется. 
 
3. Распределенное. Иногда посторонние факторы действуют настолько сильно, что сфокусировать внимание на чем-то одном не представляется возможным. То же самое происходит, если события окружающей действительности начинают приобретать для нас определенное значение. Например, менеджер, разговаривающий по телефону, вдруг слышит, как кто-то в офисе начинает говорить о нем самом. В результате приходится распределять свое внимание по нескольким предметам или событиям одновременно. Следует заметить, что подобного распределения внимания требуют и некоторые случаи при работе на компьютере. Такой разброс концентрации значительно снижает эффективность труда.

Фактор внимания в работе интерфейса
Любой интерфейс будет работать тем эффективнее, чем лучше программист понимает важность фактора внимания. Пользователь воспринимает информацию, представленную в интерфейсе, исходя из различных предпосылок, таких как мотивы поведения, поставленные в начале работы общие цели и конкретные задачи, собственные знания и опыт работы в системе, а также содержание полученного сообщения и его необычность.

Наличие визуальных подсказок
Правильно спроектированный интерфейс обязан «подталкивать» пользователя к тому, чтобы в определенный момент внимание фокусировалось на нужном объекте. Для этого используются различные способы, такие как размеры и положение текста, его контрастность и цвет и т.д. Все это можно назвать визуальными подсказками, цель которых в том, чтобы обратить внимание на нечто важное. 
 
Существуют методы, при помощи которых внимание пользователя привлекается к объектам (ссылки, функции и пр.), которые являются необходимыми для решения задачи. В качестве примера можно привести платную регистрацию, расположенную на сайте знакомств – это ключевая функция, без которой достижение цели становится невозможным. Или ссылка на слове «подробнее» – она позволяет посетителю получить полный текст статьи. 
 
По ходу проектирования важно понимать, как, когда и какие элементы следует снабжать визуальными подсказками. Здесь нельзя действовать по принципу «маслом каши не испортишь». Изобилие подсказок, среди которых окажется много необязательных, приведет к тому, что все элементы начнут привлекать внимание. В результате экран будет похож на «белый шум» (сложная смесь звуковых волн всех частей, аналогичная белому цвету), все элементы станут равнозначными, и пользователь просто не поймет, на что именно нужно обратить внимание в данный момент. Примером может служить распространенная ошибка, при которой важное коммерческое сообщение располагается внутри крупного цветного прямоугольника. В данном случае программист не учитывает следующий фактор: пользователи давно приспособились сознательно не замечать баннерную рекламу (эффект называется «баннерная слепота»), а заодно и все объекты, которые так или иначе на нее похожи. 
 
Множество подсказок на одной странице приводит к тому, что они начинают словно конкурировать между собой. Получается эффект «многоголосого хора», в котором выделить нечто существенное очень трудно. К тому же, к часто использующимся подсказкам, особенно не имеющим должного разнообразия и крайней необходимости, пользователи быстро привыкают, после чего также обращают на них мало внимания. Это нужно учитывать при разработке диалогов, в которых запланирован вывод различных предупреждений либо сообщений о некорректных действиях.

Ожидания пользователя – закон для программиста
У каждого зашедшего на сайт посетителя есть свои устоявшиеся стереотипы. Поскольку они сформированы предыдущей деятельностью, то у разных пользователей такие ожидания, в основном, сходны между собой. Это нужно учитывать в обязательном порядке, т.к. нарушение представлений о том, «как это должно выглядеть» может привести к тому, что некоторые важные функции клиент просто не заметит. Например, посетители привыкли к тому, что навигационные ссылки сопровождаются подсказками, а кнопки управления похожи на реальные кнопки и хорошо выделяются среди прочих деталей.
Имеет значение и то, как посетители реагируют на сенсорные стимулы. К тому же, каждый пользователь держит в памяти перечень элементов, которые изначально считаются «ненужными», т.к. к решению задачи не относятся, и потому отфильтровываются. Программист обязан все это знать для того, чтобы создать эффективно работающий интерфейс.

Организация сфокусированного внимания
При выполнении некоторых задач без фокусирования внимания не обойтись. Поэтому незначительные детали, которые могут отвлечь пользователя от основных, не должны присутствовать на данной странице. Например, баннер с анимацией будет сильно мешать посетителю, который пытается написать сложный адрес электронной почты. 
 
Для выполнения задачи следует предлагать ограниченное количество вариантов, т.к. наличие «лишних» способов также способно ввести клиента в заблуждение и затруднить выполнение нужного действия. Модальное окно десктоп приложения (например, для вывода документов на печать) предоставляет для посетителя только те варианты, которые важны в настоящий момент. Остальные многочисленные функции скрыты. Речь при этом идет не столько о каких-то манипуляциях с вниманием пользователя, сколько о том, чтобы сделать его работу максимально эффективной, используя для этого законы привлечения внимания. Один из которых гласит: чем меньше клиент задерживается на особенностях интерфейса, тем большая доля концентрации приходится на непосредственное решение задачи. 
 
Важный аспект работы пользователя, в котором нужно в обязательном порядке использовать фокусирование внимания – предупреждения о критичных ошибках и сообщения об угрозе безопасности системы. Например, при попытке сохранения в формате Word документа с именем, которое уже имеет один из существующих файлов, на экран выводится сообщение о недопустимой операции. Информация подается таким образом, чтобы полностью завладеть вниманием клиента, не позволяя ему на что-либо отвлечься. 
 
Помогают сконцентрировать внимание на предупреждении об ошибке и дополнительные подсказки. Например, мигающий текст или рамка, в которую помещено сообщение. Все это преследует ту же цель – не допустить выполнение действия, которое может привести к серьезной ошибке.

Внимание как средство поиска важной информации
Нередко бывает так, что в интерфейсе, перегруженном второстепенными деталями, нужно найти и выделить нечто важное. Без концентрации внимания и здесь не обойтись. Чтобы как-то упростить задачу, можно ориентироваться на визуальные приметы искомого. Т.е., ориентироваться в поиске не саму информацию, а на присущие ей (и известные пользователю) фоновый цвет, место расположения на экране, форму рамки и т.д. Это делает процесс поиска более продуктивным, поскольку вниманием в данном случае управляет сам пользователь, а не интерфейс. В результате клиент, самостоятельно настраивая параметры поиска, быстрее получает обратную связь.

Варианты интерфейса для случаев распределенного внимания
Человек способен делать одновременно несколько дел за счет того, что распределяет свое внимание между различными объектами. Например, для любого из нас не такая уж редкость смотреть телевизор, пить при этом кофе и разговаривать по телефону. Однако проектировщикам интерфейсов не следует забывать о том, что ресурсы внимания ограничены, и его распределение не может быть бесконечным. В этом плане приобретает важность показатель умственной нагрузки, который определяется количеством различных источников информации, на которые пользователь должен отреагировать для того, чтобы успешно решить поставленную перед ним задачу. Чем выше эта цифра, тем больше вероятность совершения ошибки.
Одна из задач проектировщика заключается в поддержании уровня умственной нагрузки в удобных для пользователя пределах. Для обеспечения такого состояния более сложные задачи выполняются пошагово, или разбиваются на «подзадачи» низших уровней. Если же и составляющие требуют одновременного отслеживания информации из двух и более источников, то необходимо удалить из сферы внимания все лишнее, или уменьшить объем «подзадачи» другим способом. 
 
Особо критичным является распределенное внимание в тех случаях, когда необходимость проявления бдительности в течение длительного времени сочетается с повышенной ответственностью. Это работа авиадиспетчеров, операторов АЭС, охранных служб и т.д.

Явление интерференции
Если информация идет из двух разных источников, то ее интерференция (взаимоподавление – психол.) может серьезным образом помешать контролировать распределенное внимание. Чаще всего это происходит в случаях, когда из-за повышенной сложности задачи в результате подобного явления поток информации оказывается чрезмерным, превышая «пропускную способность» человеческого восприятия. Могут быть и другие причины. Например, обычно «конфликтуют» друг с другом два стимула с одинаковой модальностью (два аудиопотока и т.п.). 
 
Еще один образец – эффект Струпа. Респонденту дается табличка, на которой написаны названия различных цветов (красный, зеленый и т.д.). Но цвет шрифта, которым написано каждое слово, не совпадает со смысловым значением этого слова (т.е., слово «красный» написано желтым шрифтом, слово «зеленый» - синим и т.д.). Если респондента попросить сказать, какого цвета слова на табличке, он будет справляться с заданием медленно и с ошибками. 
 
Когнитивная структура кратковременной памяти обеспечивает мысленное повторение звуковых стимулов, с периодичностью 2 сек. В результате, если в задании присутствует звук, то конфликт между ним и циклом артикуляции мешает запоминать текстовую информацию. Интерференция проявляется (и приводит к ошибкам!) каждый раз, когда два действия, стимула или элемента на экране требуют привлечения одного и того же когнитивного ресурса. 
 
Поэтому при разработке интерфейсов нужно обеспечить возможность сосредоточения внимания в наиболее важном направлении. Остальные стимулы, способные вызвать интерференцию, должны быть изолированы. Если же для решения задачи требуется распределение внимания, то данная рекомендация становится аксиомой. 
 
В частности, интерфейс, который будет работать в шумной среде, не должен в качестве обратной связи полагаться лишь на звук. Если же без этого не обойтись, то следует подобрать такую тональность и продолжительность звука, чтобы он резко выделялся на фоне любого шума.

Произвольное внимание, удерживаемое в течение длительного времени
Компьютеры повышают производительность труда во многих случаях. Особенно высока их роль в системах, обеспечивающих безопасность какого-либо процесса. При этом в большинстве таких случаев пользователю приходится отслеживать поступающие с экрана монитора данные в течение длительного времени. В качестве примера можно назвать информационные системы на фондовых биржах, управление авиаперевозками, обеспечение безопасности на ГЭС или буровых установках. Суть проблемы в том, что через несколько часов после начала смены оператору, по причине естественной усталости, все более проблематично сосредотачивать внимание на экране. В результате очень важный сигнал (звуковой или визуальный) может быть не замечен. 
 
Разработчики интерфейсов должны принимать во внимание то, что человеческие возможности ограничены. В случаях, подобных указанным, они обязаны иметь полную уверенность в том, что поступающая важная информация обязательно привлечет внимание пользователя, независимо от его физического состояния. Вместе с тем, нагрузка на внимание человека должна быть сведена к минимуму.

Особенности центрального и периферийного внимания
В разговоре о существующих типах внимания не следует забывать о том, что важное значение имеет его направленность в любой момент времени. Это особенно важно, если имеется в виду область интерфейса, полностью находящаяся в поле зрения посетителя, т.е. та, которая проецируется на центральный участок сетчатки глаза, имеющий максимальное количество фоторецепторов. Она называется «полезным полем зрения» (useful field of view – UFOV) и находятся, в большинстве случаев, между 1-м и 4-м градусами. При варианте сфокусированного внимания UFOV используется клиентом для сканирования всего интерфейса или какой-либо его области. 
 
Это следует учитывать при разработке, поскольку информация, важная для решения некоторых задач, может быть пропущена, если она находится за пределами UFOV. В случае необходимости расположения информации вне этой области, проектировщик обязан использовать визуальные подсказки для того, чтобы привлечь к ней внимание. Для этого следует хорошо знать принципы работы периферийного зрения, которое очень чувствительно к визуальным эффектам, построенным на использовании мигания, движения или резкой смены контраста.

Выводы
Если при разработке интерфейса учтены принципы управления вниманием, то такой ресурс способен обеспечить высокую конверсию со стороны пользователей. Одновременно следует контролировать сложность поставленных перед пользователем задач, чтобы требования по концентрации внимания не превысили максимально возможный уровень.

 
Голосов: 3
Баллы рейтинга: 15

Программист пишет:
09.01.2011 21:45
Много воды конечно, хотя статья и навела на мысли о важности манипулирования вниманием посетителей. А для этого в первую очередь стоит определиться с главной целью, которую ставит перед собой сайт.
Ася Мигунова пишет:
12.01.2011 19:12
понравилось. не считаю что много воды - все пункты достаточно и понятно описаны и обоснованы
Владимир пишет:
06.05.2011 23:54
Шикарная статья. Одна из лучших на всем инфоблоге.