Аудит от независимых экспертов

поможет выявить проблемы на вашем сайте


 

 
 
 

Интернет-магазин и юзабилити: информация к размышлению

Интернет-магазин и юзабилити: информация к размышлению
Есть наука, которая откровенно ратует за внедрение юзабилити. Это статистика. Достаточно посмотреть на сухие цифры, чтобы задуматься о необходимости проведения исследований.

А цифры утверждают следующее. От 20 до 90 % потенциальных покупателей покидают сайт, сохранив свои деньги в неприкосновенности. Причем, происходит это уже после того, как товар отобран в корзину – значит, сам товар и его стоимость их устраивают, дело в качестве функциональности интерфейса. То есть, причины не относятся к покупательной способности, конъюнктуре рынка и т.д., их устранение зависит только от разработчиков. По вине которых от владельца интернет-магазина уходит в среднем около 50% покупателей.

Почему именно уходят? По данным юзабилити-тестирования (сайт Webcredible.co.uk), два клиента из трех ушедших не пожелали совершать покупку из-за наличия платежей, скрытых до момента оформления заказа (41%) и необходимости регистрации (29%). Другое исследование (Webcredible и Marketing shepra), после отсеивания результатов, не относящихся к качеству интерфейса, дало похожие значения – 36 и 31% соответственно. 

На первых местах те же проблемы. Это уже танец на граблях…
Еще больший интерес представляет опрос, проведенный в 2009 г Forrester Research, Inc. в США. Покупателям (1 048 человек) было предложено ответить на 6 вопросов, при этом результаты сравнивались с 2006 годом (в скобках). Допускались несколько вариантов ответов. Ниже приведены наиболее популярные из них:

1. Почему вы обращаетесь в тот же интернет-магазин, в котором уже совершали покупки?
- удобно пользоваться сайтом 88% (+23%)
- сайт безопасный для компьютера 74% (+12%)
- отчетливое изображение товара 67%
- хорошо работает система поиска 60%

2. Если вы посетили интернет-магазин, но не совершили покупку, то почему?
- слишком высокая цена товара (доставки) 47%
- проблемы с доставкой или упаковкой товара 36%
- нежелание регистрироваться 26%
- сложный и запутанный порядок работы на сайте 20% (+5%)

3. Что вы делаете, если интернет-магазин, в котором вы совершили покупку, вам не понравился?
- реже покупаю в этом магазине 79% (+17%)
- меньше посещаю этот сайт 75% 
- покупаю в другом магазине 64% (+16%)

4. Какой является желательная скорость загрузки сайта интернет-магазина?
- меньше 2-х секунд 47%
(в 2006-м похожее количество пользователей были согласны ждать до 4-х секунд)

5. В течение какого времени вы согласны ждать загрузку до того, как покинете сайт?
- до 3-х секунд 40%
(т.е., если сайт грузится 4 сек. и более, два посетителя из пяти уйдут к конкурентам)

6. Если загрузка сайта интернет-магазина затягивается, что вы делаете в этом случае?
- жду 63%
- одновременно делаю на компьютере что-то другое 39%
- параллельно просматриваю другой сайт 34%
(при длительной загрузке посетители испытывают беспокойство и, значит, с большой вероятностью могут уйти).

Какой же напрашивается вывод? В данном случае, его сделать не сложно, цифры очень красноречивы. А относительно сравнения с 2006 годом – с течением времени предпочтения покупателей не меняются. Осталось их только удовлетворить, и можно считать выручку.

 
Голосов: 4
Баллы рейтинга: 17

Ки пишет:
09.01.2011 20:04
Я считаю, что основным врагом интернет магазинов является регистрация.
Ася Мигунова пишет:
09.01.2011 21:10
Почему? Мне например удобно один раз зарегистрироваться и потом пользоваться этим интернет-магазином. Если конечно цены и сервис устраивают.
Ки пишет:
09.01.2011 21:52
Регистрация должны быть непринуждённой, так как магазинов много и покупок начинаешь совершать всё чаще, то и регистрироваться постоянно становиться лень. К тому же во многих магазинах регистрация не даёт ни каких реальных бонусов. Пользователь и так напрягается в поиске товара и "честного" магазина. А если таких магазинов он нашёл несколько, то зачем ему лишний раз геморроиться?
Alexey пишет:
10.01.2011 18:52
Да щас регистрация и так очень редко используется. Из того что я проверял здесь, мне только 1 раз встретилась обязательная регистрация. Для меня основным фактором является понятность. Чтобы было понятно, что тебя не обманут-доверие, что фирма профессиональная. Понятно, как заказать товар, как работает доставка, куда звонить и т.п. Понятно всё до мелочей. Но это только для меня, а вообще факторов думаю много, мелких и больших, и они в совокупности все влияют на конверсию.
Гэми пишет:
12.01.2011 01:40
Если форма регистрации подается правильно и своевременно, то она и не напрягает. Если есть альтернатива (покупка без регистрации, но при этом без обещанной скидки прошедшему регистрацию), то человек пойдет регистрироваться. Если в процессе регистрации от него требуется минимум обязательной информации, то это не напрягает. Остальную информацию необходимую для полноценных отношений "магазин-клиент" можно выудить и при оформлении первой покупки. Это же юзабилити, господа)))
Владимир Шупляков пишет:
07.05.2011 09:15
Очень мудрые слова про альтернативу. Действительно, если магазину нужна регистрация посетителей для увеличения лояльности, то небольшая скидка всегда склонит клиента к регистрации.
Вообще говоря, у интернет-магазинов есть несколько важных моментов.
1. Наличие многоплановых фотографий товаров высокого качества.
2. Минимум движений покупателя во время покупки.
3. Наличие внятных условий оплаты и доставки.
4. Возможность приобрести сопутствующие товары.
5. И самое главное. Наличие УТП.
Выполнение етих пяти пунктов гарантирует 50% успеха. Остальное - повышает конверсию.