Аудит от независимых экспертов

поможет выявить проблемы на вашем сайте


 

 
 
 

Елена Решедько: "Обратная связь. Лучше меньше, да лучше"

Елена Решедько: "Обратная связь. Лучше меньше, да лучше"
Некоторое время назад появилась нездоровая тенденция подключать к сайту все возможные и невозможные каналы коммуникации. Небольшие интернет-магазины и корпоративные сайты обвешиваются разнообразными контактами как елка — новогодними игрушками. И эффект тот же: красиво, конечно, но толку мало.

В шапке сайта размещают номер телефона, ICQ, логин skype и адрес электронной почты. Ниже — модуль онлайн-консультанта и форму обратной связи. Зачем это делают и кому нужно такое количество контактной информации — неизвестно. Зачастую, из предложенного пользователю многообразия каналов связи толком не работает ни один.

А происходит это потому, что каналов-то много, а консультант — все равно один.

1. Замечено: чем больше сайт предлагает пользователю каналов связи, тем больше вероятность, что какие-то из них будут недоступны (в оффлайне) — одни программы консультант может забыть включить, другие может осознанно игнорировать, считая их неудобными и полагая, что посетители сайта ими никогда не воспользуются.

2. Человек может держать в зоне внимания только четыре объекта, поэтому, работая с пятью-семью открытыми окнами, консультант может просто не заметить сообщение в одном из них. Современные пользователи — народ нетерпеливый — долго ждать не любят. Если консультант онлайн, а ответа нет в течение 5-7 минут, клиент может уйти с сайта. 

3. Консультанты — тоже люди, и, конечно, испытывают искушение в рабочее время пообщаться с друзьями по корпоративному каналу связи. Чем больше каналов — тем больше возможностей и соблазнов. В этой ситуации клиенты получают гораздо меньше внимания консультанта, что, несомненно, отрицательно сказывается на конверсии ресурса.

4. Кроме того, пользователь, увидев большое количество контактов, может запутаться и передумать обращаться за помощью. Бывает и такое.

5. Не говоря уже о том, что большое количество контактов перегружает шапку сайта, мешает восприятию контактной информации, и плохо сказывается на лояльности пользователей.

6. Блоки соцсетей «Мы ВКонтакте», «Мы в Facebook», которые стало модно размещать на страницах корпоративных сайтов, чаще портят отношения пользователя с компанией, чем налаживают их. Происходит это потому, что большинство фирм, заведя группу ВКонтакте или на Фейсбуке забывают ее вести: не пополняют материалы группы, не обновляют новости группы, не приглашают действующих клиентов, не провоцируют общения. В итоге потенциальные клиенты, перейдя по ссылке на корпоративном сайте в группу фирмы, видят пустую стену, две фотографии в альбоме и трех подписчиков. Ожидания клиента не оправданы, клиент потерян.

Как же определить оптимальное количество каналов связи и как из многообразия средств выбрать подходящие именно вашему ресурсу? Есть два способа решения данной проблемы.

Первый — выбрать два три средства связи, наиболее удобные для менеджера по работе с клиентами. Если консультант будет работать в любимой программе, он будет получать удовольствие от работы, что скажется на эффективности его взаимодействия с потенциальными клиентами.

Второй способ — обратиться к предпочтениям целевой аудитории и выбрать те средства связи, которыми часто пользуются потенциальные клиенты компании.

Для корпоративных ресурсов, чьи услуги реализуются в оффлайне, обычно бывает достаточно контактного телефона и формы обратной связи. Дополнительным плюсом может стать опция «Заказать звонок».

Для сайтов фирм, ориентированных на работу в онлайне, лучше использовать ICQ и skype.

Что же касается модуля онлайн-консультанта, то он может пригодиться любому из озвученных типов ресурсов, но только в том случае, когда специфика товаров и услуг, предлагаемых сайтом, далека от компетенции целевой аудитории.
 
Голосов: 6
Баллы рейтинга: 30

Надежда Дмитриевна пишет:
10.07.2012 20:49
Полезная статья, полезная...мелочи тоже надо учитывать
Кирилл Макаров пишет:
11.07.2012 11:58
Это кстати не мелочи, наличие рабочего онлайн-контакта очень важный момент, уже многих напрягает звонить по телефону и говорить с тётенькой, а ждать ответа из обратной связи тоже не вариант. Вывод - кто ответит по аське или скайпу на мой вопрос, у того и куплю. Я сам так недавно делал покупку.
Надежда Дмитриевна пишет:
11.07.2012 18:23
Кирилл, никогда не покупала что либо через обратку или телефон...
Но я тут больше имела ввиду их вид) обычно они на сайте выглядят как некий мелкий элемент на фоне других блоков и мы изначально видим как к данному вопросу уделяется мало внимания...
Людмила пишет:
11.07.2012 13:13
Вопрос, по-моему, поднимался не раз: многие сходятся во мнении, что многообразие каналов связи даёт посетителю альтернативу удобного для него   выбора обратной  связи.
Надежда Дмитриевна пишет:
11.07.2012 18:24
и в итоге не один из каналов не работает как надо) О чем собственно и говорит данная статья
Людмила пишет:
11.07.2012 19:10
Это техническая сторона дела, а не юзабилити.
Елена Решедько пишет:
11.07.2012 20:21
Не согласна я сейчас с тобой: чрезмерно большое количество каналов связи мешает эффективной работе консультанта. Что это, если не юзабилити?
Людмила пишет:
11.07.2012 23:54
Я говорю не о ЧРЕЗМЕРНО большом, а о достаточном количестве представленных  каналов связи, чтобы посетитель имел возможность  выбрать наиболее удобный для него.
Елена Решедько пишет:
12.07.2012 00:08
А я в статье как раз про чрезмерное количество писала))
Надежда Дмитриевна пишет:
12.07.2012 00:32
Нет Люсь ты сверху писала что многие сходятся именно на МНОГООБРАЗИИ, дающей альтернативу выбора...
Я думаю что это из той серии "чем больше выбора, тем меньше желающих собственно его делать)
А вообще, теория говорит о многообразии, а на практике получается лучше мало но зато работает отлично)
Людмила пишет:
12.07.2012 00:37
Убедили. Соглашаюсь.
Надежда Дмитриевна пишет:
13.07.2012 17:13
Да мы не убедить пытались) Просто давненько тут не было живых дискуссий)
Надежда Дмитриевна пишет:
12.07.2012 00:33
Ну, как мы видим - важно чтобы все было взаимосвязано)
Ай эм пишет:
11.07.2012 20:19
Все верно
StrannicK пишет:
13.07.2012 11:28
онлайн консультант это хорошо))
Елена Решедько пишет:
13.07.2012 11:42
Когда он в онлайне, хорошо разбирается в товарах и услугах компании, грамотен и лоялен к клиентам - то да. Если хоть один пункт из этого списка отсутствует, то такой онлайн-консультант скорее вредит сайту, чем помогает.
StrannicK пишет:
13.07.2012 20:41
Да но многие сайты и ставят таких болбесов, которые портят сайт
Надежда Дмитриевна пишет:
13.07.2012 20:54
Да, но вы определитесь хорошо это или плохо)))
StrannicK пишет:
14.07.2012 00:03
определились, это хорошо)))
Гэми пишет:
16.08.2012 01:07
Приятно  всегда Аленкины статьи читать. Давненько что-то нового не писала...
Надежда Дроздова пишет:
14.12.2012 04:14
вот по шестому пункту руками и ногами ЗА! я вообще не понимаю зачем эта функция-мы в соцсетях. кому это надо? в соцсетях я и без них могу погулять. если я к ним пришла зачем меня отсюда гонят? а про многообразие... выбор, все-таки, нужен. а если консультант не справляется, то зачем он такой нужен. это неправильно подгонять сайт под консультанта-должно быть наоборот